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為了讓客服終端有更大的服務空間，張近東現場直接放權，明確了三大客服準則：對于用戶的正當訴求，客服不需要請示、告，必須時間解決；在進行價值判斷時，要進一步強化用戶思維，堅定地站在用戶立場處理問題；此外，要保障用戶權益，讓用戶“占便宜”。三十載服務初心：“服務只有0分和分”面向即將到來的，張近東對隨行高管、一線員工強調，用戶滿意才是蘇寧重要的KPI，好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標品”。在談及好服務的標準時，張近東提出：“服務滿意度沒有‘比較好’，只有0分和分?！蹦?，蘇寧而立之年，張近東更將服務作為一切工作開展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會中，張近東對全體蘇寧員工強調。

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”家住北京朝經常遇到快遞小哥不打電話通知就將包裹放進快遞柜的情況。因平時工作忙碌而經常被收取超時費的她很是無語：“不是已經開始實施《電子商務法》了嗎，怎么快遞還是不經允許，就擅自放快遞柜呢?”在城市里，日漸增多的智能快遞柜是近年來為解決“快遞后一公里”應運而生的新事物。由于解決了快遞到的時間不確定、收件人平時上班不在家、快遞小哥難以長時間等待等問題，智能快遞柜剛一出現就得到了消費者和快遞員的一致好評?！赌曛袊爝f末端服務創新發展現狀及趨勢告》(以下簡稱《告》)顯示，目前，全國主要企業投入運營快件箱.2萬組，快件箱保有量較上年增長6.6萬組，通過快件箱遞達的快件占8.6%，為.6億件，同比增長.7%。

蘇寧宣布由“零售商”戰略升級為“零售服務商”，并全新升級了“專注好服務”的品牌主張。在雨花智慧云倉考察物流作業時，張近東與蘇寧物流員工交流了他對“專注好服務”的理解?！傲闶奂捶?，服務即戰略”，張近東現場表示，蘇寧靠服務起家、靠服務前進。蘇寧發展至今年，歷經專業零售、連鎖零售、互聯網零售多次轉型，張近東始終強調，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本。（圖：張近東在蘇寧雨花物流基地）今天，如何進一步提升服務？張近東表示，要強化兩個價值導向：面向消費者，始終秉持“利他之心”，要讓消費者“占便宜”；面向一線服務員工，要圍繞用戶體驗加大激勵，不讓員工“受委屈”。據悉，蘇寧將成立專門負責用戶體驗、服務質量提升的管理部門——超級口碑中心。

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文章來源：網絡 | 更新日期:2021-04-02 12:10